کمپانی اپل چه دارند که ما نداریم؟

شرکت اپل در حدود ۲۰ سال پیش در وضعیت بحرانی قرار داشت و البته جزو شرکت‌های مشهور و درجه اول نیز نبود؛ ولی به دلیل تغییراتی که در آن داده شد، از یک شرکت رو به زوال، در مدت کوتاه ۶ ساله، به یک شرکت مدعی تبدیل شد.

روزنامه شهروند نوشت: شرکت اپل در حدود ۲۰ سال پیش در وضعیت بحرانی قرار داشت و البته جزو شرکت‌های مشهور و درجه اول نیز نبود؛ ولی به دلیل تغییراتی که در آن داده شد، از یک شرکت رو به زوال، در مدت کوتاه ۶ ساله، به یک شرکت مدعی تبدیل شد و ارزش سهام آن را از حدود ۶ دلار به ۸۰ دلار رساند. این شرکت سپس روند رو به رشد خود را ارتقا داد؛ به ‌طوری که ۵ سال پیش در رتبه هشتمین شرکت بزرگ دنیا قرار گرفت و با یک جهش سریع ‌سال بعد دوم و سپس اول شد و ۴ سال متوالی است که در رتبه نخست قرار دارد؛ البته فاصله این شرکت با شرکت رتبه دوم آن خیلی زیاد است و به حدود دو برابر می‌رسد؛ ارزش آن با کمتر از یکصد‌ هزار نفر کارمند، حدود یک‌سوم تولید ناخالص داخلی ایران است!

برخی افراد معتقدند که علت رشد این شرکت زمینه کاری آن یعنی مرتبط بودن با کالای دیجیتال و اینترنت است. قطعا بخشی از علت این است، ولی همه ماجرا نیست؛ چرا که شرکت‌های دیگری هم بوده‌اند که در این زمینه فعال هستند، ولی جایگاه اپل را به دست نیاورده‌اند. به علاوه همین شرکت در مقطعی با بحران مواجه شده بود، پس علت تحولات مثبت در آن چیست و ما برای خودمان چه درسی می‌باید از آن بگیریم؟ برای درک ماجرا باید به سیاست‌های این شرکت در زمینه بهبود کیفیت کالا و خدمات مشتری‌مداری و نیز نظام مدیریتی نیز اشاره کرد.

در روزهای گذشته خبری به این مضمون منتشر شد: «شرکت اپل اعلام کرده کسانی که بتوانند حفره‌های امنیتی سیستم عامل ios این شرکت را بیابند، ۲۰۰ هزار دلار جایزه دریافت می‌کنند. به گزارش خبرگزاری‌ها شرکت اپل با دعوت از چندین محقق و هکر از آنها خواسته حفره‌های امنیتی را در محصولات این شرکت بیابند و این جایزه را دریافت کنند.» وقتی که یک شرکت برای آشکار کردن عیوب خودش چنین جایزه‌های گزافی را می‌پردازد، درواقع می‌خواهد به زبان دیگری بگوید که ما عیب نداریم و تضمین این ادعا این است که برای پیداکننده عیب جایزه می‌دهیم و اگر عیب پیدا شد، جایزه می‌دهیم و حتما آن عیب را رفع خواهیم کرد. این بهترین نوع تبلیغات و ضمنا عیب‌یابی است. اطمینانی که این خبر در مخاطب و مصرف‌کننده نسبت به کالاهای اپل ایجاد می‌کند، از هر تبلیغ دیگری بیشتر است؛ این قاعده فقط برای تولید کالا نیست. عرضه خدمات نیز می‌تواند مشمول این قاعده باشد.

بیان عیب خدمات عمومی و دولتی باید با تشویق و حتی جایزه همراه باشد. برای نقد و انتقاد پول پرداخت می‌کنند، ناقد را ارج می‌نهند، ولی در جامعه‌ای که نقد دشمنی تلقی می‌شود و آشکار کردن عیب‌ها به مثابه ضدیت و خباثت تلقی می‌شود و نقدکننده دچار مشکل و بدبختی می‌شود و مدیریت مربوطه با تمام ابزار علیه او اقدام می‌کند و از اساس وجود مشکل و نقص و عیب را نفی می‌کند، طبیعی است که کالا و خدمات در چنین جامعه‌ای با پایین‌ترین کیفیت عرضه شود. متأسفانه این ویژگی نه فقط در بخش قدرت و دولت وجود دارد، بلکه در نهادهای مدنی و مردم نیز کمابیش این وجه ماجرا وجود دارد. تنش‌هایی که در ماه‌های اخیر میان جامعه پزشکی و برخی دیگر از قشرهای جامعه به وجود آمد، مصداق این‌گونه از برخورد است.

در زمینه مشتری‌مداری و حفظ اصول حرفه‌ای این شرکت کافی است به فشارهای دولت و دادگستری آمریکا برای گرفتن رمز ورود یک دستگاه آیفون یک مظنون به تروریسم که به شرکت اپل وارد شد، اشاره کنیم. با اینکه مسأله امنیتی بود و جان و امنیت عده‌ای در خطر بود، ولی شرکت اپل تا آنجا که می‌توانست مقاومت کرد و از اجابت درخواست دادگستری سر باز زد و حتی در نهایت پلیس آمریکا به صورت مستقل این کار را انجام داد و شرکت درصدد برآمد که این نقیصه را رفع کند تا پس از این امکان دسترسی به محتوای داخلی گوشی‌های تلفن ساخت آنها فراهم نباشد. حال این را مقایسه کنیم با رفتار خودمان که نه‌تنها برای کارخانجات و... استقلالی قایل نیستیم که انتظار داریم در برابر هرگونه درخواست صاحبان قدرت کل اعتبار و اطلاعات را در اختیار آنان قرار دهیم. نتیجه این رفتار بی‌اعتمادی فزاینده به امور است؛ هر چند انجامش سود موقتی و اندکی دارد.

ویژگی دیگر این شرکت‌ها نظام مدیریتی آنها است؛ در واقع می‌توان گفت که مجموعه این موفقیت‌ها محصول نظام مدیریتی چنین شرکت‌هایی است. نقل‌قولی منسوب به یکی از دست‌اندرکاران این شرکت است که مدیر موفق را کسی می‌داند که خبره‌ترین و قوی‌ترین افراد را استخدام کرده و خود را وقف بهترین بهره‌گیری از چنین افرادی کند. افرادی که از خیلی لحاظ از او قوی‌تر هستند؛ در حالی که مدیر ناموفق کسی است که افراد ضعیفی را انتخاب می‌کند که تحت امر او کار کنند. شاید فقدان این ویژگی بیش از سایر ویژگی‌ها در نظام مدیریتی ما مشهود باشد. مدیرانی که از قدرت و توانایی افراد زیردست خود بیمناک هستند و همواره درصدد جذب کسانی هستند که از خودشان ضعیف‌تر باشند. در واقع آنان کارشناس و متخصص نمی‌خواهند، کارگزار دست به سینه و مجیزگو می‌خواهند. مدیرانی که فاقد اعتماد‌به‌نفس بوده و مثل سلول‌های بدخیم و سرطانی هستند که تمام سلول‌های اداری را ناکارآمد می‌کنند.

اگر در سازمان مدیریتی و خدماتی و تولیدی خود بکوشیم که از حیث ارتقای تولید، احترام به مشتری و حقوق او و به خدمت گرفتن بهترین نیروها، مشابه الگوهای موفق عمل کنیم، بدون تردید ما نیز می‌توانیم پله‌های رشد و ترقی را مثل دیگران بپیماییم.